Muito se ouve a respeito de Qualidade. O que é, o que não é. Seus conceitos são variados, uns dizem que ter qualidade é atender alguma norma ou padronização, outros falam que é satisfazer clientes, outros ainda dizem que Qualidade é melhorar produtividade e lucratividade. Há ainda o conceito de que Qualidade é satisfazer os funcionários, comunidade e acionistas.

O fato indiscutível é que os clientes cada vez mais têm a noção do que querem e do que não querem de uma empresa, pública ou privada. Não podemos mais empurrar no tempo a necessidade de melhorar nossos serviços e produtos sob pena de vermos nossos negócios irem diminuindo de importância na preferência do cliente.

Cada vez mais as escolhas são feitas de formas mais dinâmicas pelos clientes. Hoje não se pode contar com o cliente fiel, se o nosso produto não estiver no ponto de venda no momento da busca, o cliente certamente levará outra marca concorrente.

Da mesma forma, se não atendermos bem nosso cliente, se não compreendermos sua necessidade e não fizermos o possível para atendê-la, ele buscará a empresa vizinha, nossa concorrente.

A melhoria da qualidade não deve ser vista como um processo caro ou engessado. Não se pode confundir implantação dos conceitos da Qualidade com Certificação em Sistema de Gestão Qualidade dentro de alguma norma. A certificação deve ocorrer, se necessária, como conseqüência do processo natural da busca pela melhoria contínua.

Temos de visar em primeiro plano o cliente, do seu ponto de vista, buscar sua conquista e manutenção. Como resultado deste processo atingiremos maior produtividade e lucratividade, o que leva à garantia de nos mantermos no mercado.

Com esta visão, ou seja, com a visão do cliente, vendo o mundo como ele, entendendo as suas necessidades e as satisfazendo, estaremos realizando os conceitos da qualidade, sejam eles quais forem.