.Perguntas mais freqüentes – FAQ

ISO 9001

Clique na pergunta para obter a resposta.

• Como é possível para uma empresa, prestadora de serviço em tratamento térmico que recebe muitas peças de variados materiais, atender o item 7.5.3 - identificação e rastreabilidade?

• Na empresa que estou realizando um trabalho é prestadora de serviços em TI (Suporte Técnico, Consultoria, Consultoria de projeto), estamos considerando que a consultoria atende o item 7.3, pois possui escopo e cronograma de execução. Neste caso, o projeto já é o serviço entregue, mas fui informada que posso considerar no item 7.5. Isto é verdade?

• Após uma auditoria externa, é preciso abrir plano de ação para observação e enviá-la ao auditor, ou somente as não conformidades devem ser enviadas?

• Como faço para implantar o ISO 9001? Tenho que pedir algum documento a algum órgão superior?

• Gostaria de uma definição sobre FREQUÊNCIA de preenchimento de registro.

• Como abordar na análise crítica desempenho de processo e provisão de recursos para manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)?

• O que significa a melhoria de processo dentro do sistema?

• O sistema da qualidade ISO 9001:2000 exige que se faça atualizações a cada quantos anos?

• Quando tempo vale a certificação da ISO 9000?

• Gostaria de saber se posso ter um procedimento na forma de um fluxograma, sem a formalidade de um procedimento comum. Sei que posso ter um procedimento e representá-lo num fluxograma, mas um fluxograma que seja o procedimento é possível?

• Minha empresa é constituída de Matriz e Filial. Gostaria de saber se o certificado é obrigatório para as duas unidades? E quanto ao Manual da Qualidade seria um para as duas unidades ou um para cada uma?

• Minha empresa possui certificado ISO 9001:2000 para o processo de sopro, no escopo não contempla o desenvolvimento, porém se o desenvolvimento passar a ser da minha empresa sou obrigada a colocar o desenvolvimento no escopo, ou posso continuar apenas com a certificação para o processo de sopro?

• No caso de um funcionário que ultrapassa o horário de trabalho e que também faça viagens a serviço da empresa. Com a certificação da ISO 9001:2000 quais as responsabilidades que a empresa tem com o funcionário?

• Em uma empresa prestadora de serviços de comércio exterior, quais itens da norma NBR ISO 9001:2000 não são aplicáveis. Como consigo identificá-los?

• É possível conseguir a certificação em uma empresa que faz serviço de tratamento térmico, possuindo 6 funcionário?

• Os processos de tratamento térmico, pintura, zincagem e galvanização são considerados "processos especiais"?

• Quais são as informações obrigatórias no rodapé dos procedimentos ou dos registros?

• Gostaria de obter modelos de mapeamento de processos.

• Existe compatibilidade da norma ISO 9001:2000 com as outras?

• Quais são os registros obrigatórios? Como identificar isso na Norma?

• Na empresa já está implantada a ISO 9001, temos o Manual da Qualidade. Queremos implantar a ISO 14001, gostaria de saber em quais itens do Manual deve-se inserir os requisitos da ISO 14001. Aqueles que não tiverem devem ser abertos outros tópicos?

• A atualização das normas ISO 9001 será em 2008, mas em qual período?

• Preciso desenvolver o Manual da Qualidade para minha empresa (Prestadora de serviço – TI) minha dúvida é: há uma norma e/ou diretrizes específicas ao desenvolvimento em razão da atividade da minha empresa?

• Por onde devo começar a implantação da ISO 9001?

• Qual a diferença entre as ISO’s? Qual é a melhor?

• Quais são os procedimentos obrigatórios que a empresa tem que ter? Como identificar isso na norma?

• Qual a diferença entre ISO 9001 e ISO 9002?

• Quais as maiores dificuldades na implantação da ISO?

• Por que algumas pessoas dizem o ISO? Como é correto e por que tem esse nome?

• O que deve ter no Manual da Qualidade?

• Como devo estruturar um procedimento?

• Como estabelecer indicadores?

• Qual deve ser a pauta da análise crítica pela direção?

• Posso fazer análise crítica parcial?

• O que a minha empresa ganha com a ISO 9001?

• Como posso fazer para envolver todos os funcionários?

• Para implantar a ISO tenho que aplicar primeiro os 5S’s?

• Como atender o item de comunicação interna?

• Como posso fazer o mapeamento do processo?

• Como está dividida a série ISO 9001?

• Qual a origem da ISO 9000?

• O que é ABNT?

• O que é "melhoria contínua"?

• Quando devo fazer melhorias?

• Se o meu concorrente é certificado, vou ter que fazer as coisas como ele?

• Deve haver envolvimento da Direção da empresa na implantação de sistema de qualidade?

• O que significa UPGRADE ISO 9001:2000 que está colocado como atividade desenvolvida para alguns clientes da empresa?

• Como fazer um Procedimento Obrigatório – PO?

• O que é ISO?

• O que significa ISO? 

• Como começou a ISO?

• Que benefícios a ISO oferece à sociedade?

• É obrigatório seguir as normas ISO 9001?

• Qual a diferença entre ISO 9000 e ISO 14000?

• Por quem deve ser criado o Manual da Qualidade (MQ)?

• Existe um modelo padrão do Manual da Qualidade ?

• O que abrange a validação de processos e como atendê-lo, textualmente, no manual da qualidade?

• Qual o tempo de duração média da implantação de um programa ISO 9000?

• Qual o custo de uma consultoria para a implantação da ISO 9000? É cobrado por hora, por dia ou por implantação?

• Qualquer pessoa pode implantar um ISO 9001 em uma empresa? Como a pessoa se qualifica para implantar a ISO 9001?

• O que fazer com o funcionário que perde um documento que é "Cópia Controlada"?

• Deve haver uma postura perante normas do sistema (como auditoria) e perante o funcionário?

• Como avaliar um prestador de de serviço de Mão de Obra?

• Quais os primeiros passos que precisamos tomar para iniciar nosso processo de certificação?

• Ao liberar um registro da qualidade tenho que carimbar como cópia controlada?

 

.

• Por onde devo começar a implantação da ISO 9001?

Para iniciar o processo de implantação da ISO 9001, em primeiro lugar deve-se estabelecer um cronograma no qual devem estar previstas todas as etapas, desde a definição da política e objetivos da qualidade, bem como indicadores dos processos, até a data prevista para a certificação.

 

• Qual a diferença entre as ISO’s? Qual é a melhor?

A ISO (International Organization for Standartization) é a Organização Internacional para Padronização ou "Standartização".

Existem diversas normas ISO, abaixo algumas delas:

• Série 9000 (Sistema de Gestão da Qualidade);

• Série 14000 (Sistema de Gestão Ambiental);

• Série 18000 (Sistema de Gestão da Segurança e Saúde do Trabalho).

Sendo assim, não há a melhor e sim a mais adequada à necessidade de cada empresa.

• Quais são os procedimentos obrigatórios que a empresa tem que ter? Como identificar isso na norma?

A NBR ISO 9001 exige que a empresa descreva além do Manual da Qualidade, mais 6 procedimentos. São eles:

• Controle de Documentos;

• Controle de Registros;

• Auditoria Interna;

• Controle de Produto Não Conforme;

• Ação Corretiva e 

• Ação Preventiva

A forma de identificar a exigência na própria norma é quando está descrito "um procedimento documentado deve ser estabelecido". Se a empresa desejar ou sentir necessidade, pode estabelecer documentos que assegurem o planejamento, a operação e o controle de seus processos.

• Qual a diferença entre ISO 9001 e ISO 9002?

No ano de 1994 a série ISO 9000 era subdividida em: ISO 9001; ISO 9002; ISO 9003 e ISO 9004.

A grande diferença entre a ISO 9001 e a ISO 9002 é que a 9001 continha 20 requisitos e se aplicava à empresa que possuía projeto próprio; a ISO 9002 continha 19 requisitos e era aplicada às empresas que prestavam serviços.

Já a ISO 9003 (com apenas 12 requisitos) aplicava-se mais aos laboratórios de calibração.

Já a ISO 9004 dava as diretrizes do Sistema de Gestão da Qualidade.

A partir do ano 2000 a ISO 9001 não possui mais estas divisões. As empresas se certificam pela ISO 9001:2000 e as prestadoras de serviços que continuam sem ter projeto declaram a exclusão deste item no Manual da Qualidade e posteriormente no certificado.

• Quais as maiores dificuldades na implantação da ISO?

As maiores dificuldades para obter sucesso na implantação da ISO são: a falta de envolvimento da Direção e a resistência à documentação dos processos.

O envolvimento da Direção deve ser estimulado desde o inicio. Deve ser demonstrada a importância da Direção na análise critica do SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade) com a utilização de indicadores que mostrem realmente o desempenho da empresa. Aliás, a Direção deve ser a maior interessada no processo.

Quanto à resistência em documentar os processos, esta existe em decorrência do medo de burocratizar a empresa e também pelo fato do conhecimento específico se tornar acessível a todos os interessados. A empresa tem a sensação que sua tecnologia se tornará pública.

.

• O que deve ter no Manual da Qualidade?

Segundo a NBR ISO 9001, no Manual da Qualidade deve constar:

• Escopo do SGQ;

• Exclusões do SGQ, se aplicável, incluindo detalhes e justificativas.

• Procedimentos documentados estabelecidos para o SGQ, ou referência a eles.

• Descrição da interação entre os processos do SGQ.

Recomenda-se ainda a inclusão da política da qualidade, os objetivos da qualidade, o organograma da empresa, os indicadores dos processos. Pode constar também o Representante da Direção (RD).

• Como devo estruturar um procedimento?

O procedimento é o documento que descreve como a empresa irá realizar um determinado processo.

Sugere-se um modelo de estruturação de procedimento:

• Objetivo

• Aplicação

• Responsabilidade

• Documentos de referência

• Definições

• Descrição do Processo

  • Entradas

  • Seqüenciamento

  • Saídas

• Registros

• Monitoramento

• Histórico das revisões.

.

• Como estabelecer indicadores?

Para estabelecer indicadores, primeiro deve-ser ter claro a política da qualidade, após estabelecem-se os objetivos.

Deve-se também mapear os processos e com base neles será possível definir quais indicadores irão monitorá-los. Não esqueça que os indicadores devem ser coerentes com os objetivos e conseqüentemente com a política da qualidade.

• Qual deve ser a pauta da análise crítica pela direção?

A pauta para análise crítica pela direção deve incluir:

• resultados de auditorias internas e externas;

• realimentação do cliente, ou seja, satisfação ou reclamação.

• desempenho de processos (indicadores).

• conformidade de produto;

• situação de ações preventivas;

• situação das ações corretivas;

• acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores pela direção.

• mudanças que possam afetar o SGQ;

• recomendações para melhoria

• adequação da política da qualidade;

• adequação dos objetivos da qualidade

• avaliação de fornecedores;

Como conclusões/decisões da análise crítica pela direção devem constar:

• melhoria da eficácia do SGQ e de seus processos.

• melhoria do produto em relação aos produtos do cliente.

• necessidade de recursos.

.

• Posso fazer análise crítica parcial?

Sim. A maioria das empresas ainda prefere realizar a reunião de análise crítica pela Direção, semestralmente abordando a pauta citada no item anterior. Porém, a análise crítica pela Direção pode, sem problema, ser realizada parcialmente.

• Como está dividida a série ISO 9001?

A ISO Série 9000 na versão de 1994 eram as diretrizes para a seleção e uso dos modelos de gestão com base nas normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003.

Atualmente a ISO Série 9000, subdivide-se em:

NBR ISO 9000: Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário (orientativa). Esta norma descreve os fundamentos de sistema de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas;

NBR ISO 9001: Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos (Auditável). Esta norma especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade de fornecer produtos que atendam aos requisitos regulamentares aplicáveis e objetiva aumentar a satisfação do cliente;

NBR ISO 9004: Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para melhorias de desempenho (orientativa). Esta norma fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas.

.

• O que é "melhoria contínua"?

Melhoria contínua é a busca pela maior satisfação dos clientes dos processos, é a busca por tornar os processos mais otimizados, melhorando a produtividade, evitando desgastes e desperdícios em geral, enfim é aumentar a possibilidade de melhorar a satisfação dos clientes e de outras partes interessadas (acionistas, funcionários, comunidade, etc).

 

.

• Quando devo fazer melhorias?

Sempre é tempo de fazer melhorias dentro da empresa... As melhorias podem se dar em diversos níveis:

• infra-estrutura; 

• processos;

• máquinas; 

• ergonomia; 

• produto;

 

.

• Se o meu concorrente é certificado, vou ter que fazer as coisas como ele?

Não. Existem várias empresas que são concorrentes, estão certificadas e que não fazem as mesmas coisas, pois não possuem a mesma tecnologia. O Sistema de Gestão da Qualidade é personalizado para cada empresa, pois as metas de cada uma são diferentes, bem como a estrutura documental é de acordo com o tamanho e complexidade das tecnologias e a competência das pessoas que trabalham na empresa.

• Após uma auditoria externa, é preciso abrir plano de ação para observação e enviá-la ao auditor, ou somente as não conformidades devem ser enviadas?

Usualmente as não conformidades devem ser enviadas ao organismo certificador, porém recomenda-se questionar isso ao contratá-lo, pois a regra não é a mesma para todos.
Quanto as observações da auditoria externa, estas devem ser tratadas internamente e não são enviadas ao organismo de certificação.
 

.

• Deve haver envolvimento da Direção da empresa na implantação de sistema de qualidade?

Com certeza! A Direção é quem dá o rumo do SGQ. É a Direção quem deve definir a política da qualidade, bem como seus objetivos. É a Direção que deve conduzir as análises críticas pela Direção e garantir a disponibilidade de recursos.

• O que significa UPGRADE ISO 9001:2000 que está colocado como atividade desenvolvida para alguns clientes da empresa?

   

  O termo upgrade ISO 9001:2000 significa que foi prestada consultoria a algumas empresas que eram certificadas ISO 9002 (versão 1994) e deveriam atualizar o seu Sistema de Gestão da Qualidade para se adequarem às novas exigências da ISO 9001 da nova versão 2000.

  Houve a necessidade da adequação do Sistema de Gestão da Qualidade às novas exigências, e as empresas que não o fizessem ficariam sem certificado a partir de 15 de dezembro de 2001, data final concedida para adequação

.

• Como faço para implantar o ISO 9001? Tenho que pedir algum documento a algum órgão superior?

Não é necessário pedir nenhum documento. É necessário que você tenha conhecimento da norma ISO 9001:2000 e que a empresa atenda a todos os seus requisitos. Após a implementação desses requisitos será necessária a contratação de um organismo certificador para auditar a empresa e comprovar o cumprimento da NBR ISO 9001:2000.
 

Para elaborar o procedimento obrigatório de Controle de Registros, deve ser incluída a forma que será feito o controle dos mesmos, conforme 4.2.4 NBR ISO 9001:2000, no que se refere a como será feita a identificação, o armazenamento, a proteção, a recuperação, o tempo de retenção e o descarte dos mesmos.

Em relação ao procedimento de auditoria, deve-se considerar os critérios, o escopo, a freqüência e o método que serão utilizados para a programação e planejamento das auditorias internas. É importante citar no documento a independência que os auditores devem ter, além da qualificação mínima para o auditor-líder e para os auditores internos.

.

• Na empresa que estou realizando um trabalho é prestadora de serviços em TI (Suporte Técnico, Consultoria, Consultoria de projeto), estamos considerando que a consultoria atende o item 7.3, pois possui escopo e cronograma de execução. Neste caso, o projeto já é o serviço entregue, mas fui informada que posso considerar no item 7.5. Isto é verdade?

Na consultoria de projeto você pode atender ao requisito 7.3 se em alguma etapa vocês participam do projeto. Se vocês elaboram o escopo com o cliente, definem as etapas de planejamento, realizam análises críticas e depois testam o que implementaram, você pode incluir como 7.3.
Caso a empresa somente execute serviços de TI, aí deve ser tratado como 7.5.
 

• O que é ISO?
  
  
  A ISO é uma entidade constituída pela representação dos institutos nacionais de padronização de 156 países, com um membro por o país, secretaria em Genebra, Suiça, a qual coordena o sistema.
  
  A entidade ISO é uma organização não governamental: seus membros não são indicados pelas Nações, seus governos, No entanto a ISO ocupa uma posição de destaque nos países popis seus membros/entidades são parte da estrutura de governo dos países.

.

• O que significa ISO? 
  
  
  A ISO: International Organization for Standardization recebe abreviaturas diferentes nos vários idiomas (IOS em inglês, OIN em francês, etc), ficou então decidido usar uma palavra derivada do grego, onde ISO significa igual. Assim, independente do idioma e do país, a sigla ISO permanece a mesma. 

.

• Como começou a ISO?
  
  A criação de uma padronização internacional começou no campo eletrotécnico (1906) e avançou, posteriormente, para a indústria mecânica (1926)
  
  Em Londres, ano de 1946, delegados de 25 países se reuniram com o objetivo de criar uma organização nova e internacional, com o motivo de criar facilitadores para a coordenação e o unificação internacionais de padrões para a industriai. Tal organização, a ISO, começou suas operações de forma oficial no ano de 1947, em 23 fevereiro.

• Que benefícios a ISO oferece à sociedade?
  
  As empresas industriais e de serviços sabem poder tomar os padrões como base para o desenvolvimento de seus produtos e serviços, pois terão ampla aceitação. E isto significa que os mercados de todo o mundo estarão abertos a empresas que adotam estes padrões.
  
  Para os clientes, a compatibilidade mundial possibilita uma gama muito maior de escolhas devido à maior competição nos mercados, o que o beneficia na escolha e nos preços.
  
  Para países, os padrões internacionais constituem uma fonte importante do know-how de tecnologia. Definidas as características dos produtos as indústrias e prestadoras de serviços de manutenção, podem adequar-se às necessidades dos consumidores e dos mercados.
  
  Para consumidores, a conformidade a padrões internacionais de produtos e serviços, oferece a garantia sobre a qualidade, a segurança e a confiabilidade.
  
  De modo geral, melhora nossa qualidade de vida, pois os produtos nos oferecem uma garantia de segurança ao uso, bem como sua produção, terá de ter seguido regras de produção que diminuem as agressões ao meio ambiente (emissões de gases, radiações, efluentes) mantendo a qualidade ambiental do planeta. 

.

• É obrigatório seguir as normas ISO?
  
  
  Os padrões de ISO são totalmente voluntários. Sendo a ISO uma organização não governamental, não tem autoridade alguma para obrigar empresas a seguir suas normas. No entanto, muito embora os padrões ISO sejam voluntários, podem acabar se transformando em exigência de mercado, como aconteceu com o Sistema da Qualidade ISO 9000.

• Qual a diferença entre ISO 9000 e ISO 14000?
  
  
  Utilizadas por cerca de 760 000 organizações em 154 países, as normas ISO 9000 e ISO 14000 estão entre as normas mais conhecidas da ISO e as mais utilizadas.
  
  
  A família ISO 9000 é utilizada para a gestão da qualidade, através da qual a organização objetiva:
  
  
  - as exigências de qualidade do cliente;
  
  - cumpre exigências aplicáveis;
  
  - busca a satisfação de cliente;
  
  - mantém-se em busca da melhoria contínua de seu desempenho.
  
  
  A família ISO 14000 é utilizada focando a gestão ambiental, através da qual a organização busca:
  
  
  - minimizar os efeitos prejudiciais ao ambiente causado por suas atividades;
  
  - conseguir a melhoria contínua de seu desempenho ambiental.

.

• Por quem deve ser criado o Manual da Qualidade (MQ)?
  
  Normalmente quem redige o Manual da Qualidade é o Coordenador da Qualidade ou o Representante da Direção (RD). O auditor tem como responsabilidade auditar o Sistema de Gestão da Qualidade e não de elaborar os documentos.
  Algumas empresas indicam para treinamento o Coordenador da Qualidade ou o RD para que este seja o Auditor interno.

.

• Existe um modelo padrão do Manual da Qualidade ?
  
  A Norma ISO 9001 obriga que o Manual inclua o escopo do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), com detalhes e justificativas para quaisquer
  exclusões; procedimentos documentados ou referência a eles; descrição da interação entre os processos do SGQ.
  Não existe um modelo padrão, mas é usual, além dos requisitos obrigatórios, incluir a Política e os objetivos da Qualidade, organograma da empresa, definição do RD e relacionar os indicadores do SGQ

• O que abrange a validação de processos e como atendê-lo, textualmente, no manual da qualidade?

A validação de processos consiste em garantir aqueles processos que não podem ser inspecionados ou testados logo após a sua execução. Por exemplo a fabricação de uma caneta. Logo após a sua produção é possível verificar se as dimensões estão corretas, ao contrário os processos especiais, por exemplo uma pintura, que requer um tempo de cura para secagem. Logo após a execução da pintura, não é possível verificar a espessura da camada, então é necessário garantir que quem executa o processo é qualificado, bem como os parâmetros do processo estão definidos e são controlados.

No Manual da Qualidade, quando este item (7.5.2) é excluído, deve ser justificado o porquê da sua exclusão.

• Qual o tempo de duração média da implantação de um programa ISO 9000?
  
  Dependendo do envolvimento da empresa, pode variar de 8 a 12 meses de implantação.

• Qual o custo de uma consultoria para a implantação da ISO 9000? É cobrado por hora, por dia ou por implantação?
  
  O investimento para implantação da ISO 9001 é pago por hora de trabalho do Consultor. Normalmente faz-se um plano de carga horária - normalmente de 96h, para que o trabalho seja desenvolvido. Este plano de horas dependerá, sempre, do empenho dos pessoal da empresa para ser cumprido. A QUALITÀ tem por método deixar, a toda visita de trabalho do Consultor, um relatório do andamento dos trabalhos para que a empresa esteja sempre ao par do bom aproveitamento de seu tempo disponibilizado à empresa. As visitas tem freqüência semanal de 4h ou quinzenal de 8 horas, conforme a preferência ou necessidade da empresa.

• Qualquer pessoa pode implantar um ISO 9001 em uma empresa? Como a pessoa se qualifica para implantar a ISO 9001?
  
  Qualquer pessoa que conheça a norma, saiba interligar os processos e saiba como atender aos requisitos da ISO 9001 poderá coordenar os trabalhos de implantação da norma.