.Perguntas mais freqüentes – FAQ

QUALIDADE

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• Preciso esclarecer mais sobre itens de controle sobre o alcance de metas. Posso ter itens de controle qualitativos e como faço para medir isso?
• O que é um Sistema de Gestão da Qualidade?
• Para ter qualidade tem que ter certificado?

• O que é GQT?

• Qual o objetivo de implantar Gestão da Qualidade Total?

• Como se implanta Gestão da Qualidade Total?
• Por que usar as ferramentas da qualidade?
• O que são as ferramentas da qualidade?
• Preciso esclarecer mais sobre itens de controle sobre o alcance de metas. Posso ter itens de controle qualitativos e como faço para medir isso?

• O que é um Sistema de Gestão da Qualidade?

Um Sistema de Gestão da Qualidade é um sistema de gerenciamento que busca a melhoria contínua da empresa e a satisfação de clientes, funcionários, acionistas e sociedade.

O Sistema de Gestão da Qualidade de uma empresa pode estar apoiado ou ser propriamente uma Norma de conhecimento público e auditável, passível de Certificação, Atestamento ou Reconhecimento.

Entretanto uma empresa pode implantar um Programa de Gestão da Qualidade desenvolvido de forma a buscar atender os seus públicos alvos (clientes, acionistas, sociedade e funcionários) mesmo não sendo um programa de conhecimento público.

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• Para ter qualidade tem que ser certificado?

Não necessariamente. Existem empresas que possuem ótima qualidade dos seus produtos e serviços e não são certificadas. Quando a empresa possui a cultura da qualidade, a certificação é uma conseqüência. Algumas empresas optam em ter um sistema de gestão da qualidade implantado, mas não possuem recursos para manter um certificado ou não estabelecem o certificado como uma prioridade.

• O que é GQT?

Gestão da Qualidade Total é um sistema de gerenciamento que busca a melhoria contínua da empresa e a satisfação de clientes, funcionários, acionistas e sociedade seguindo as seguintes ações:

• Orientação pelo cliente: Produzir e fornecer serviços e produtos que sejam definitivamente requisitados pelo cliente.

• Qualidade em primeiro lugar: Conseguir a sobrevivência através do lucro contínuo pelo domínio da qualidade.

• Ações orientadas por prioridades: Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade.

• Ação orientada por fatos e dados: Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos.

• Controle de processos: Uma empresa não pode ser controlada por resultados, mas durante o processo. O resultado final é tardio para se tomar ações corretivas.

• Controle da dispersão: Observar cuidadosamente a dispersão dos dados e isolar a causa fundamental da dispersão.

• Próximo processo é seu cliente: O cliente é um rei ou uma rainha com quem não se deve discutir, mas satisfazer os desejos desde que razoáveis. Não deixe passar produto/serviço defeituoso.

• Ação de bloqueio: Não permita o mesmo engano ou erro. Não tropece na mesma pedra. Tome ação preventiva de bloqueio para que o mesmo problema não ocorra outra vez pela mesma causa.

• Respeito pelo funcionário como ser humano: Respeitar os funcionários como seres humanos independentes.

• Comprometimento da alta direção: Entender a definição da missão da empresa e a visão e estratégia da alta direção e executar as diretrizes e metas aravas de todas as chefias.

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• Qual o objetivo de implantar Gestão da Qualidade Total?

O objetivo principal de uma empresa implantar a Gestão da Qualidade Total é satisfação das necessidades das pessoas: clientes (através da qualidade), funcionários (através crescimento do ser humano), acionistas (através produtividade), e sociedade (através contribuição social).

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• Como se implanta Gestão da Qualidade Total?

Um dos segredos para qualquer implantação de programas da qualidade é o envolvimento da direção da empresa.

Outro ponto importante é estabelecer claramente os objetivos da empresa com a Gestão da Qualidade Total. Após isso, deve-se definir todas as etapas da implantação, quem estará envolvido em cada uma delas e quais as metodologias que serão utilizadas.

A empresa deve estar atenta para não limitar a Gestão da Qualidade Total aos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ).

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• Por que usar as ferramentas da qualidade?

Kaoru Ishikawa constatou que 95% dos problemas de uma empresa podem ser resolvidos com as ferramentas básicas da qualidade, sendo importante ter o conhecimento destas técnicas, que devem ser conhecidas e aplicadas rotineiramente por todos.

• O que são as ferramentas da qualidade?
  
  São metodologias, técnicas e processos que utilizamos para levar um sistema a uma melhoria ou para mantê-lo em bom funcionamento. As ferramentas podem nos auxiliar na busca de soluções, no controle de procedimentos e na busca e análise de causas dos problemas. Aliás, este deve ser nosso objetivo sempre: atuar nas causas e não nos efeitos.
  
  São algumas delas:
  
  PDCA: Plan, Do, Check; Action - metodologia que consiste em planejar as ações; fazer o planejado; Controlar os resultados; Agir buscando as melhorias possíveis.
  
  Brainstorming: Processo utilizado em grupo para a busca de soluções de problemas ou para propostas de melhorias. Consiste numa "tempestade de idéias" onde todos os participantes do grupo lançam idéias (sobre uma pergunta lançada em busca da causa de problema ou um objetivo de melhoria), estas são anotadas sem interferências críticas, depois são agrupadas por afinidades, discutidas em grupo, até chegar a um consenso para definir o caminho a tomar.
  
  5W2H: Também utilizado para resolução de problemas. Faz-se as sete perguntas: o que, porque, quem, como, quando, onde, e quanto custa isto. Daí pode-se priorizar ações em função das respostas encontradas.
  
  Diagrama de Causa e Efeito: Também conhecido como diagrama "Espinha de Peixe" ou método "6M". Toma-se uma linha dorsal que leva a um efeito e busca-se sua causa. Coloca-se linhas diagonais, que dão a idéia do desenho de uma espinha de peixe, que representam as possíveis origens do problema. Sabe-se que estas podem ser geradas por problemas em: máquina, método, mão-de-obra, matéria-prima, medição e meio externo. Após a análise dos resultados chegamos a causa raiz procurada para um determinado problema.
  
  FMEA: é o método de Análise dos Efeitos dos Modos de Falha, ou seja, com base nesta ferramenta pode-se prever em quais etapas do processo é possível evitar problemas. Existe um modelo padrão que é utilizado para elaboração do FMEA.
  
  Diagrama de Pareto: é uma ferramenta que pode ser utilizada para auxiliar a analisar e priorizar os problemas. Esta ferramenta deve ser utilizada quando for necessário ressaltar a importância relativa entre os vários problemas ou situações indesejadas. Para utilizar esta ferramenta é preciso que os dados sejam coletados e organizados para que depois seja construído o gráfico, que apresenta a curva de Pareto.
  
  Fluxograma - é um diagrama que representa o fluxo (ou seqüência) das diversas etapas de um processo qualquer;
  
  Gráfico de correlação - permite a avaliação da relação existente entre duas variáveis, parâmetros ou características de interesse;

• Preciso esclarecer mais sobre itens de controle sobre o alcance de metas. Posso ter itens de controle qualitativos e como faço para medir isso?

Você até pode ter itens de controle qualitativos, que respondam “SIM / NÃO” ou “ATENDE / NÃO ATENDE”, mas o melhor, principalmente quando falamos em metas e itens de controle é que estes possam ser mensurados de forma objetiva.

Quando a forma de medição é qualitativa, fica muito vulnerável à subjetividade de quem a mede.